Het jaar van de creativiteit!

Het komende jaar wordt het jaar van de creativiteit. Al in 2008 werden we gewaarschuwd dat het voorlopig allemaal wel even anders zal gaan dan we gewend waren, maar inmiddels kunnen we er helemaal niet meer omheen. Dat is een bedreiging en dat is een kans. Wachten tot het allemaal weer goed komt en voor de rest niet veranderen, is zelfs voor degenen met een dikke laag vet op de botten geen optie. Het wordt immers niet meer hoe het was. De wereld verandert definitief. Er worden andere eisen gesteld. Door iedereen. Meer keuze, meer gemak, meer service, meer doordacht, minder vanzelfsprekend, minder impuls, en soms dit allemaal tegelijk tegen minder geld.

En dus moet we creatiever omgaan met de capaciteiten en assets die we in onze bedrijven hebben. “Makkelijker gezegd dan gedaan”, zult u zeggen. “Het hele bedrijf is afgesteld op onze competenties en dat veranderen we niet zomaar.” Dat is waarschijnlijk nog waar ook, maar u heeft in veel gevallen weinig keuze. Dat wil overigens niet zeggen dat het 180 graden de andere kant op moet. En bedenk ook dat authenticiteit heel iets anders is dan conservatisme. Het is de uitdaging om uw product/marktcombinatie tegen het licht te houden in combinatie met een eerlijk onderzoek naar de identiteit van uw organisatie. Kijk vervolgens naar verschillende segmenten en vertaal het naar uw eigen praktijk. Verkoop je huizen, of complete woonconcepten? Verkoop je alleen brood, of serveer je met gemak ook een ontbijtje in je bakkerswinkel. Verkoop je lampen, of verlichting? Wat je aan particulieren verkoopt, is daar ook een business to business model voor te verzinnen? Is een kleine aanpassing op je product mogelijk, waardoor je ook een lager segment kunt bedienen? Bied je producten, of oplossingen?

Juist omdat veel organisaties zo gewend zijn om te innoveren op het al bestaande, is het lastig om de omslag te maken naar nieuwe inzichten. En misschien heeft u er ook wel iemand van buiten voor nodig om u op ideeën te brengen. Om eens ‘out of the box’ te denken (vergeef me de term). Waar het om gaat is dat u zich niet laat belemmeren in uw vrije denken. Denk in ideeën en visies voor een langere termijn, daar waar u naartoe gaat groeien. Investeer daarin, ook al is het in kleinere stappen. En belangrijk in dat traject, is dat u zich blijft positioneren als een expert op uw vakgebied. Laat zien dat uw organisatie aan het veranderen is. Geef het een vorm, zorg voor herkenning. Ondersteun het met social media. Ze zijn er voor geschapen. Ik denk graag met u mee!

Publiceren op de iPad

De komst van de iPad en andere tabletcomputers geeft digitale magazines een flinke duw in de rug. En niet alleen in de uitgeverij. Steeds meer organisaties beginnen inmiddels hun nieuwsbrieven en personeelsbladen op iPad te publiceren.

Voordelen digitale magazines

Digitale magazines hebben een aantal voordelen boven papieren exemplaren. De content kan verrijkt worden met video’s, slideshows en interactieve elementen. Achtergrondverhalen zijn met één klikje bereikbaar en integratie met Google Maps is ook al mogelijk. En uiteraard is het helemaal bij de tijd om papier te besparen en digitaal te publiceren. Nadelen zijn er ook. De prijs is nog steeds een discussiepunt. En ook de inhoudelijke eisen en mogelijkheden van digitale communicatie (in tekst en vorm) heeft nog niet iedereen onder de knie.

Vormgeven, schrijven en adviseren

Identity Design is thuis in deze wereld. Het vormgeven van digitale presentaties en publicaties is in vertrouwde handen. En wij adviseren opdrachtgevers desgewenst over het al dan niet over te stappen op digitale vormen van communicatie.
Om te komen tot het beste resultaat is ook ervaring op tekstueel gebied van belang. Schrijven voor iPad publicaties heeft eigen vereisten. Het bureau Tekstschrijvers.nl is hier onze betrouwbare partner. Gezamenlijk realiseren we complete producties.

Meer weten?

Neem contact op met Ed Ligthart of bel (010) 20 14 555 voor een vrijblijvend gesprek.

Social media in de bouw. Waar het ècht om gaat!

In de afgelopen weken mocht ik een aantal social media trainingen verzorgen voor professionals in de bouwsector. Ondernemers, maar ook kadermedewerkers schoven aan om meer te weten te komen over de inzet van Linkedin, Twitter en Facebook bij de dagelijkse werkzaamheden. Wat me opviel is dat een groot aantal tegelijkertijd ook zoekt naar redenen om niet mee te hoeven doen.

Een veel gehoord argument is dan dat het veel te veel tijd kost. “Als ik nou ook al die berichtjes moet gaan volgen, kom ik helemaal nergens meer aan toe”, wordt wel eens gezegd.
Daarnaast is een aantal cursisten ervan overtuigd dat er niemand zit te wachten op de bijdrage van hun persoontje. “Er zijn er al zoveel joh, wat doet mijn verhaal er nou nog toe?”
Veel deelnemers gaan ervan uit dat de nieuwe media zijn uitgevonden om onzinberichten de wereld in te slingeren. “Wat kan mij het nou schelen wat iemand vanavond gaat eten!”
Op de uitleg dat de media er vooral voor zijn om inzichten en kennis te delen, worden ondernemers ook angstig. “Ja, ik ga de concurrent nog een beetje wijzer maken dan hij al is.”
En tot slot is een veel gehoord argument om met het bedrijf niet deel te nemen, dat men bang is dat het personeel er niet mee om zal kunnen gaan. “Het houdt ze van hun werk en het is niet te controleren wat ze allemaal gaan schrijven.”

Voor wat meer ervaren gebruikers van de social media, zijn dit nu juist de 5 argumenten die het eenvoudigst zijn te weerleggen. Maar ik ben bang, dat dat niet de oplossing is om terughoudende mensen deelgenoot te maken van de nieuwe kansen. Ik ben er inmiddels zeker van dat de kern van de aarzeling om mee te doen ligt op een heel ander vlak. Namelijk dat men op de dag van vandaag niet weet waar hun eigen organisatie voor staat.

Veel belangrijker dan het verzinnen van argumenten om niet mee te hoeven doen, is het vaststellen van een eigen identiteit, een onderscheidende positionering en het durven doen van merkbeloften. Op de vraag die ik aan alle deelnemers stel in hoeverre zij een toegevoegde waarde hebben naar hun klanten en waarin zij zich onderscheiden van andere aanbieders in hun markt, volgt regelmatig het vragende antwoord: Nou ja, we doen allemaal toch zo’n beetje hetzelfde?”

Ik ben ervan overtuigd dat je tijd vindt, dat je verhaal ertoe doet, dat je het twitterende kaf van koren kunt scheiden, dat je transparant kunt zijn en dat je personeel graag met je meedoet, als je weet dat jij en je bedrijf ertoe doen. Wanneer je onder woorden kunt brengen wat de wereld mist als jouw organisatie er niet zou zijn. Kortom, als je uniek bent. Dan ben je namelijk trots, dan wil je de wereld overtuigen, dan laat je zien dat je voorop loopt. En daarover kun je gaan berichten. Dan wil je kennis delen, dan durf je ook te vragen, dan kun je je autoriteit laten gelden. Dan verdwijnen je vooroordelen als sneeuw voor de zon.

Voorlopig, bouwers van Nederland, loop je meters voor op je concurrent, als je weet wat je beter doet dan hij (of zij). Als je weet waar jouw extra waarde zit voor je klant. Inzet en gebruik van social media is daarna een peulenschil!

Van siësta naar actie!

Dit jaar namen we ons hondje mee op vakantie naar Spanje. Het beestje moest wel in een bench in een speciaal ervoor ingericht deel van het laadruim, maar voor iedereen leuk dat Charlie erbij was. Op de terugreis van Alicante naar Rotterdam diende de bench met hond achtergelaten te worden in een speciale ruimte op het vliegveld. De man die ervoor moest zorgen dat het dier op de goede vlucht werd gezet, droeg een uniform. Daar ging het mis.

Spanjaarden in uniform houden de broodnodige groei van hun economie tegen. Omdat ze het voor het zeggen hebben, laten ze je wachten of gaan, al naar gelang hun bui of behoefte. Niets of niemand stond een vlotte doorgang van de bench in de weg. Maar de man in uniform vond dat we moesten wachten. Tot het moment dat we werden omgeroepen om te ‘boarden’.

We waren van plan nog even te shoppen en wat te eten op de vernieuwde luchthaven. Voor een gezin bestaande uit vijf personen loopt dat in financiële zin snel op. Dat zou een gemiddelde Spanjaard moeten begrijpen. Ook al heeft hij een uniform. Maar dankzij de bromsnor met vignet en epauletten nam ik mijn euro’s noodgedwongen mee naar Nederland en liet ik ze niet achter in zijn Spanje.

De moraal van het verhaal zit ‘m in de collectieve samenwerking die noodzakelijk is om verandering van de grond te krijgen. Spanje en zijn dienstkloppers vormen een metafoor voor het bedrijfsleven in het algemeen. Als er wezenlijk iets moet veranderen in een corporate organisatie (en zet een compleet land daar ook maar bij), dienen alle disciplines samen te werken. Persoonlijke kronkels dienen achterwege te blijven.
Op alle contactmomenten of ‘touchpoints’ zal de nieuwe gewenste situatie de onderliggende motivatie moeten zijn voor de juiste communicatie, het gewenste gedrag en een passende vorm. Strategisch management, finance, verkoop, inkoop, marketing, branding, (service)design, communicatie en reputatie, maar zeker ook HR en e-commerce zullen de corporate uitdaging moeten ondersteunen. En wie daarin niet mee wil, valt af.

Als de honden-douane-beambte wordt aangesproken op zijn gedrag met de mededeling dat dankzij hem de algemene kas wordt benadeeld en daarbij op termijn ook zijn eigen bankrekening, zal hij zeker gaan denken. Daar moet zeker Spanje niet te lang mee wachten. Wie de schoen verder nog past, trekke hem ook maar aan!

Werk mee aan het herstel van de bouwbranche

De bouw blijft nog krimpen, lees ik vandaag op nu.nl. De architecten laten nog geen verbetering zien, nieuwbouwverkopen lopen achter, en als er al werk in portefeuille is, komt dat door uitgesteld werk in verband met de afgelopen koude winter. Alles bij elkaar geen lekker vooruitzicht in 2011. Veel mkb’ers in de kolom hebben het lastig. Wat te doen?

Je eerste gedachte is natuurlijk doorwerken, dan maar tegen lagere prijzen, overleven, in slankere vorm door, zelf terug in de bouwput. En dat is goed, want je wilt overleven. Maar het is ook symptoombestrijding. Voor de langere termijn is het belangrijk om eens goed ‘naar binnen’ te kijken. Dit is de uitgelezen tijd om eens kritisch tegen het licht te houden wat jouw organisatie nu onderscheid van anderen. Wat doe je anders, waar zit je onderscheidend vermogen, waar zit je toegevoegde waarde naar de klant? Geen enkel bedrijf is gelijk.
Denk eens terug aan de historie van het bedrijf. Wie is er ooit met welke intentie begonnen, en wordt die intentie nog steeds gevolgd? Stel jezelf de vraag waarom niet, of juist waarom wel. Vanuit welke cultuur is de onderneming ooit gestart en welke focus hoorde daarbij. Werd men geleid door de vraag uit de markt, of was de ondernemer zo overtuigd van het product, dat hij er vanuit ging dat de vraag vanzelf zou komen. Dat laatste zou zo maar kunnen, maar gaat dat nog steeds op? Is er bijvoorbeeld genoeg effort gestopt in innovatie? Kortom is het product nog net zo onderscheidend als toen? Heb je al eens nagedacht over de missie die je met je bedrijf hebt en de visie om die te verwezenlijken. Wat zijn je kerncompetenties van oudsher en gelden die nog steeds, maar ook wat zijn de waarden die je nastrevenswaardig acht en hoe communiceer je die?

Denk ook nog eens goed na over de combinatie van het product dat je levert en de markt waarin je je begeeft. Bekend is het verhaal van de fabriek die dacht een solide plek te hebben veroverd met het maken van hun specialiteit ‘draaideuren’. Maar toen de draaideurenmarkt verzadigd was, wist men het niet meer. Terwijl slechts het product was verouderd. De markt van ‘toegangstechniek’ was in die jaren alleen maar groter geworden.

Heb je enig idee op welke gronden jouw prospects hun leverancier kiezen. Natuurlijk, geld speelt daarin een belangrijke rol, maar het is niet altijd zaligmakend. Mensen denken steeds meer in termen van duurzaamheid, kwaliteit en servicegerichtheid. En daarover wordt op grote schaal van gedachten gewisseld. Denk eens aan al die fora op internet, alle levendige discussies op twitter, facebook en de vele linkedin groepen. Als je niet meedoet, mis je veel. Als je wel meedoet, kun je het uitleggen. Met een kritische klant moet je kunnen omgaan. Kritisch ben je tenslotte zelf ook als jij de afnemer bent.

Hoe plezierig is het als je merkt dat de mensen die je betaalt meer leveren dan eigenlijk is afgesproken. Vaak doet extra aandacht, of een vorm van aftersales al wonderen. Als je je als klant gerespecteerd voelt, praat je die ervaring graag door. Zorg dat je dat kleine beetje extra levert op alle contactmomenten die je met de klant hebt. Laat datgene wat je belooft overal terugkomen. Van je website tot je eerste afspraak, van je offerte tot je factuur en van je berichten op de social media tot je presentatie op het bouwbord. Jouw corporate identiteit moeten je klanten herkennen. Dat krijg je voor elkaar door consistent te zijn in het gebruik van je huisstijl, door helder te communiceren en door correct om te gaan met je omgeving, je klanten en je leveranciers.

Het is allemaal nogal wat, maar als je helder hebt wie je bent, wat je doet, waarom je dat doet en wat je klant daarvan moet vinden, ben je al een heel eind. En kies daarbij een vorm waarmee je anders bent dan de rest. Herstel van de branche vraagt om verandering en leiders. Ga jij de strijd aan?

Service Design is een mind set

Ik bezocht onlangs een bijeenkomst van het Design Management Netwerk. Het thema van de avond was Service Design en dus toog ik met hoge verwachting naar Amstelveen. Prima bijeenkomst, goed verzorgd. Na de pauze praktijk uit de hoge hoed van Philips Design en voor de pauze een theoretische uiteenzetting van Arne van Oosterom. En die theorie is van belang, want bij deze nieuwe tak aan de toch al jonge design wetenschap wordt nog steeds gezocht naar de juiste definitie van het begrip Service Design. Er zijn er inmiddels vele, maar gelukkig wist Arne het terug te brengen naar de simpele kern dat service design eigenlijk niet meer of minder is dan een ‘mind set’. En ik was blij met die constatering.Service zou een vanzelfsprekendheid moeten zijn. Stel je als vertegenwoordiger van een bedrijf, organisatie of instelling de simpele vraag: “hoe zou ik zelf in deze situatie het best geholpen zijn?” of “hoe zou ik me in de gegeven situatie zelf het plezierigst voelen?” Dat wordt dan de standaard. Dat moet je vormgeven, daar moet je de instrumenten voor vinden en daar moet je als bedrijf je medewerkers van overtuigen. En dat is de kunst! Dat is de wetenschap en dat is de uitdaging.

Vorig weekend vloog ik naar Frankfurt. Op de Ambiënte werd het servies gepresenteerd van ‘Studio Koekepeer, Happy Dutch Designs’ en daar wilde ik graag bij zijn. Hemelsbreed een afstand overbruggen van nog geen 500 kilometer en een nachtje overblijven was de uitdaging ..... Service Design is een mind set. Kan iemand me vertellen waarom Lufthansa je voor die drie kwartier vliegen een broodje serveert waar je later in je hotelkamer nog op zit te kauwen? Kan iemand me vertellen waarom de pijlen op het vliegveld van Frankfurt alle looprichtingen aangeven, behalve de goede? Kan iemand me dan misschien uitleggen waarom je als taxichauffeur met een onwijze pesthekel aan je baan al scheldend en tierend toch gewoon je ritjes blijft rijden. Is het heel erg lastig om, als je HOTEL op je gevel hebt staan, je in ieder geval voorziet in een fatsoenlijk matras? Kun je überhaupt iets doen aan een stad als Frankfurt? Het is allemaal terug te voeren op een vorm van service.

Mijn bescheiden mening is dat er een wereld te winnen valt als je begint te voldoen aan minimale verwachtingen. Als je de mensen die geld aan je betalen, serieus neemt. Als je het vervolgens in je hebt om een klein beetje te anticiperen op toekomstige wensen en vragen van die klanten, loop je al snel voorop. Het is een mind set. Begrijp me goed, die vooruitgang is nuttig, belangrijk en noodzakelijk. Design Thinking en Service Design moeten we vooruit helpen. De wereld vraagt er om. Maar loop niet te ver voor de fanfare uit. Kijk af en toe even achterom. Theoretische modellen en een wetenschappelijke benadering zijn prachtig, maar dichtbij huis is er veel te winnen. Naast een strategische visie, moet er ook aandacht zijn voor de tactische en operationele toepasbaarheid. Klinkt chic, maar daar kan iedereen morgen mee beginnen. Of zou ik dit stukje eigenlijk in het Duits moeten vertalen?

Service design geeft corporaties meerwaarde

Anderhalfjaar geleden presenteerde ik mijn onderzoek naar woningcorporaties en hun merkenbeleid. Een belangrijke conclusie was dat de wens er bij de bestuurders in toenemende mate lag om naar een meer marktgericht model te gaan met een daarbij horende brandingstrategie. Tegelijkertijd bleek ook dat de organisaties en met name hun medewerkers er vaak niet op waren voorbereid. De bedrijfsfocus van vrijwel alle corporaties was gericht op het product (stenen) en op de processen. Desalniettemin werd in veel gevallen (onder het mom van brandbuilding) geïnvesteerd in onder andere project- en gebiedsontwikkeling of in producten op het gebied van zorg. Die competenties werden ingekocht. De strijd met bestaande marktpartijen werd aangegaan. Reden daarvan was dat men een propositie aan de organisatie wilde hangen. Zoals het hoort volgens de regels van branding. Het zorgt immers voor onderscheidend vermogen. Maar medewerkers, die ooit geselecteerd waren op hun maatschappelijke betrokkenheid en hun dienstverlenende arbeidsmoraal begrepen helemaal niets van de grote ommezwaai. Wat was er mis met het oude model? Het ging er toch om mensen met een smalle beurs ook fatsoenlijk te helpen en te huisvesten? Dat ging toch gewoon goed via de procedures die we ervoor hadden opgesteld en die we netjes volgden?

Het rapport van toen is, merk ik, nog altijd actueel. Onlangs werd ik in een gesprek met een vertegenwoordiger van een corporatie geconfronteerd met de positioneringsvraag. Hoe staan we nou eigenlijk in de markt? Zijn we nu nog steeds de partij die ook verantwoordelijk is voor de buitenruimte, voor leefbaarheid en voor buurtontwikkeling? Of verhuren we woningen, innen we de penningen en zorgen we af en toe voor een renovatiebeurt? Ik geloof nog steeds dat het één het ander niet hoeft uit te sluiten. Overstappen van een productgerichte organisatie naar een bedrijf met een marktfocus kan niet in één dag en het is ook nog maar de vraag of dat op de lange termijn voor woningcorporaties wel gewenst is. Er is een verschil tussen het hebben van een focus en hebben van contact. Medewerkers moeten in ieder geval door het venster naar buiten willen kijken. Ze moeten de markt wel willen zien. Er gebeurt inmiddels te veel om je er van af te sluiten. De organisatie waar je voor werkt is ten slotte al lang niet meer alleen van jou. Hij is van iedereen die er gebruik van maakt en ze geven er nog een mening over ook. Via alle mogelijke (sociale) media. Mijn advies naar corporaties is nog steeds: doe waar je goed in bent. Bouw dat uit en hou je daarbij aan de eisen van de tijd. Dat is namelijk al lastig en veelomvattend genoeg. En alles wat je daarnaast wel zou willen, maar wat je simpelweg niet in huis hebt, moet je tegen het licht houden. Als je meer wilt doen dan waar je eigenlijk over beschikt, werk dan samen met gespecialiseerde partners. Daarmee hou je je eigen naam zuiver en kun je ondertussen werken aan die merkstrategie.

Maar hoe dan, wat zijn dan onderscheidende assets? Ik zou zeggen, kijk verder dan je product en richt je op je diensten. Optimaliseer je service portfolio binnen je core business, huisvesten. Daar ligt een kans om meerwaarde te creëren. Denk aan alle mogelijke innovaties en verbeteringen die dáár aan te brengen zijn. Denk kortom, aan service design. Dat is er niet ineens, dat moet worden aangestuurd en geïmplementeerd door een specialist. Het zorgt ervoor dat een mentaliteit die er latent zat, wordt aangewakkerd. Het is iets dat past bij de dienstverlenende inborst van medewerkers. Met andere woorden, het ligt dichtbij. ‘Design thinking’ en ‘service design management’ zijn relatief nieuwe begrippen in het hele scala van (laat ik het voor het gemak maar noemen) marketingactiviteiten, maar ze kunnen het onderscheid maken in corporatieland. Met een goede sturing en invulling zal service design zich ontwikkelen als een belangrijke pijler onder het strategisch merkenbeleid. En dat merkenbeleid was erg gewenst. Anderhalf jaar geleden al.